Suite à un conflit avec leur compagnie d'assurance, les particuliers sont souvent désemparés. Quels sont leurs recours ? Qui doivent-ils contacter ? Depuis le 1er octobre 1993, les consommateurs qui se retrouvent dans cette situation difficile ont la possibilité de faire appel à un médiateur d'assurance.
Qui est le médiateur d'assurance ?
Afin d'éviter tout conflit d'intérêt avec l'une ou l'autre des parties, le médiateur est une personnalité indépendante. Il a pour mission de remettre un avis rapide et précis sur le différend qui vous oppose à votre assureur.
Les sociétés d'assurance peuvent disposer de leur propre médiateur ou alors s'en remettre à celui de l'organisation professionnelle dont elles sont membres :
- Fédération française de l'assurance (FFA) www.ffa.fr
- Chambre syndicale des courtiers d'assurances (CSCA) www.csca.fr
Les coordonnées du médiateur de votre compagnie d'assurance doivent normalement être indiquées sur votre contrat. Si ce n'est pas le cas, contactez l'organisme Médiation assurance qui se chargera de vous orienter vers le médiateur compétent.
Le délai entre la saisine du médiateur et la remise de l'avis varie d'une structure à l'autre. Comptez entre trois et six mois.
A noter : la médiation ne vient pas concurrencer votre droit d'agir en justice. Pendant tout le temps où le médiateur examine votre dossier, le délai de prescription cessera de jouer. (En matière d'assurance, ce délai est de deux ans à partir de la constatation du sinistre.)
Quand saisir le médiateur ?
Avant de se lancer dans la procédure de médiation, il est important de respecter des étapes précises. Avant toute démarche auprès du Médiateur vous devez :
- Respecter la procédure de réclamation prévue par votre contrat,
- Vérifier que votre assureur ou intermédiaire est adhérent à la Médiation de l'Assurance,
- Constituer un dossier complet à destination du Médiateur.
Les différentes parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix, à, tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande cojointe d'expertise, les frais seront alous partagés entre les parties (Article R 612-1 du Code de la consommation).
Comment le saisir ?
Pour saisir le médiateur, il vous suffit de rédiger une demande par écrit. La lettre devra être envoyée avec accusé de réception. Le médiateur a l'obligation d'en informer la compagnie d'assurance.
Où s’adresser ?
Par courrier : Médiation de l'assurance,TSA 50 110, 75441 PARIS CEDEX 09
Par voie électronique : www.mediation-assurance.org
Votre demande doit s'accompagner de certaines informations et documents (le nom de la société d'assurance avec laquelle vous êtes en litige, le déroulé des évènements avec les dates précises, les décisions contestées, votre numéro de contrat, vos attentes...). N'hésitez pas à joindre à votre lettre une photocopie des courriers échangés avec votre assureur.
Quand solliciter sa médiation ?
Avant de vous adresser au médiateur, vous devez avoir épuisé tous les autres recours à votre disposition. Le dialogue reste évidemment la première solution à envisager. N'hésitez pas à solliciter un rendez-vous avec votre interlocuteur habituel.
Si l'incompréhension persiste, vous pouvez passer par le service en charge des réclamations de votre compagnie d'assurance. Un certain nombre de renseignements seront exigés à cette occasion (votre numéro de contrat, la nature de votre réclamation, un numéro de téléphone où vous joindre...)
Ce n'est qu'une fois que toutes ces démarches ont été effectuées que vous pourrez saisir le médiateur.
Qui peut saisir le médiateur d'assurance ?
L'assuré et le bénéficiaire du contrat d'assurance peuvent saisir le médiateur. Le tiers lésé et la compagnie d'assurance (avec votre accord) peuvent aussi le solliciter. Dans ce dernier cas, vous serez contacté directement par le médiateur qui exigera l'ensemble des documents dont il a besoin pour traiter le dossier.
Médiation d'assurance : quels résultats ?
La médiation a été introduite pour aider usagers et assureurs à trouver une solution à l'amiable et éviter si possible les poursuites judiciaires.
Pour terminer, sachez qu'un avis négatif à votre encontre ne vous empêchera pas de porter votre affaire devant les tribunaux.
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