Eau : pourquoi et comment recourir au médiateur ?

En cas de conflit insoluble avec leurs fournisseurs d'eau, les consommateurs peuvent s'adresser à un médiateur. Pourtant, le plus souvent, ils ne savent pas que ce recours existe. Quel est le rôle de ce médiateur ? Quand peut-on faire appel à ses services ? Pour résoudre quels types de conflits ? Dans quelle mesure peut-il intervenir ? Le 18 juin, lors de la présentation du rapport annuel de l'Association de la médiation de l'eau, le médiateur, Marc Censi, le président, Dominique Braye, et le directeur, Bernard Jouglain, ont répondu à toutes ces questions. Ils ont également donné des conseils pour éviter ces conflits.

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Quel est le rôle du médiateur ?

Son objectif, a précisé Marc Censi, « est de régler à l'amiable les litiges opposant un consommateur et son service d'eau ou d'assainissement ». Le médiateur s'efforce d'apaiser les litiges. Il fait en sorte que les recours judiciaires ne soient pas la dernière option possible. Il tente d'apporter une réponse personnalisée à chaque cas. « Quand on met des mots sur le litige, la plupart du temps, les choses s'apaisent. Il suffit le plus souvent d'expliquer les détails de la réglementation et des lois », s'est-il réjoui. Et les chiffres lui donnent raison : en 2014, 85,5 % des dossiers ont pu trouver une solution grâce à l'intervention du médiateur.

Dans quels cas s'adresser à l'arbitrage du médiateur ?

Le médiateur de l'eau ne s'occupe que des litiges qui portent sur les relations entre le consommateur et son fournisseur. Inutile donc de le saisir pour se plaindre des tarifs pratiqués ! Les coupures pour cause d'impayés n'entrent pas non plus dans son champ de compétence. Elles sont de toute façon impossibles dans les résidences principales depuis le 16 avril 2013. 

« L'eau est un service publique, les litiges ne sont pas un reflet de la qualité du service, a tenu à préciser Marc Censi. C'est un problème sur le réseau privé qui génère le litige. Il est dû à des fuites ou à une installation défectueuse. » 92 % des dossiers instruits ont ainsi pour objet des contestations de factures à la suite de surconsommations, fuites, écoulements de robinet. Très peu concernent les frais, les pénalités, ou la régularisation.

En matière de surconsommation, sachez que la loi Warsmann, entrée en vigueur le 1er juillet 2013, protège les consommateurs contre des factures trop importantes. Elle impose aux fournisseurs d'avertir leurs clients lorsqu'ils repèrent une anomalie. C'est alors au consommateur de faire réparer sa canalisation et d'apporter la preuve de cette réparation dans le mois.

Comment s'y prendre ?

Pour contacter le médiateur, il faut soit adresser un courrier à la Médiation de l'eau (BP 40463, 75366 Paris Cedex 08), soit remplir le formulaire de saisine en ligne sur www.mediation-eau.fr

Le litige doit avoir moins d'un an, sinon la Médiation de l'eau ne pourra plus intervenir. Le dossier doit être complet pour pouvoir être instruit de façon pertinente.

Le consommateur n'aura rien à payer : les services de la Médiation de l'eau sont gratuits. « Ce qui est une bonne chose, a souligné Bernard Jouglain, car si les sommes en jeu sont en moyenne déjà de 3 000 ou 4 000 € (alors que la facture moyenne s'établit autour de 400 € ), certains dossiers concernent parfois des sommes extrêmement élevées, dans le cas d'une fuite dans une résidence secondaire par exemple. »

Comment se passe la médiation ?

« Nous essayons avant tout de faire preuve d'équité, a expliqué Dominique Braye. Le consommateur est du côté de l'affectif, le fournisseur est du côté de la loi : nous mettons entre les deux des faits. Nous établissons un exposé rappelant l'historique de leurs relations sur lequel les deux parties doivent se mettre à 100 % d'accord et sur lequel on va baser la médiation. » A partir de là, «  le plus souvent le dialogue se renoue et le consommateur reprend confiance en son fournisseur. »

Le dossier en cours pourra être suivi en ligne sur le site de la médiation.

Selon le principe de toute médiation, les deux parties sont libres d'accepter ou de refuser l'avis du médiateur de l'eau. Cependant, en 2014, 67,5 % des dossiers clôturés pour lesquels une proposition de règlement amiable avait été faite ont été acceptés par les deux parties. Dans les autres cas, les requérants ont refusé à 17 % car ils espéraient des propositions plus avantageuses ou dans 15,5 % des dossiers ce sont les services d'eau ou d'assainissement qui ont rejeté la proposition.

Sachez que seuls les consommateurs peuvent s'adresser à la médiation. Les services d'eau et d'assainissement ne peuvent y recourir. En revanche, la Médiation de l'eau attend d'eux un vrai respect du consommateur. « Le fournisseur doit respect et équité à ses clients. Il ne doit pas les mépriser et doit être attentif aux recours », a insisté Bernard Jouglain qui a rappelé que la loi N° 2014-344 du 17 mars 2014 l'oblige à prévenir le consommateur qu'il peut recourir au médiateur s'il le désire.

Le recours au médiateur n'est en aucun une obligation : le recours judiciaire peut se faire directement.

La médiation est-elle véritablement équitable ?

Le médiateur est absolument impartial. Cette impartialité est garantie par divers mécanismes et par un financement transparent de l'association.

Le recours à la Médiation de l'eau est totalement garanti par la confidentialité : les pièces ne sont jamais rendues publiques, l'avis rendu par le médiateur ne sera en aucun cas diffusé et ne pourra pas être utilisé au tribunal.

Selon un questionnaire de satisfaction, 80 % des consommateurs comprennent la décision du médiateur, bien qu'ils ne soient pas forcément satisfaits de la solution proposée. 82 % ont trouvé la médiation utile et 83 % sont satisfaits de la compréhension de leur litige par la Médiation de l'eau.

Les recommandations aux consommateurs

Pour éviter les recours, le mieux est encore d'éviter les litiges. Dominique Braye a ainsi recommandé aux consommateurs de lire « les courriers d'informations qui leur sont envoyés, même si ce ne sont pas des factures ; de se manifester le plus rapidement possible s'ils ont des questions ; de faire venir sans délai un plombier professionnel qui pourra délivrer un certificat de travaux ». Il a en outre conseillé d'être présent lors des relevés de compteurs et des changements de compteurs. Il n'est pas inutile de prendre des photos.

Tous les fournisseurs ne sont pas adhérents à l'Association de la Médiation de l'eau. La situation va évoluer avec la transposition en droit français d'une directive européenne adoptée le 21 mai 2013 et qui assurera à chaque consommateur le droit à un médiateur dans tous les secteurs de la consommation. Les 33 millions d'abonnés pourront bientôt tous avoir recours à ce service.