Les litiges avec les fournisseurs d'énergie s'envolent

Plus de 27.000 litiges ont été reçus par le médiateur national de l'énergie en 2020, soit une progression de 19 %. Erreur de facturation, résiliation non justifiée : les fournisseurs d'énergie ne sont pas exempts de reproches. Caroline Keller, cheffe du service information et communication du médiateur, explique aux consommateurs comment défendre leurs droits.

Dans quels cas peut-on saisir le médiateur national de l’énergie ?
Caroline Keller : Nous pouvons être saisis par un particulier ou une petite entreprise comptant moins de dix salariés et réalisant un chiffre d’affaires inférieur à 2 millions d’euros, qui aurait un litige concernant l’énergie utilisée pour le logement : électricité, gaz, fioul, bois. La loi Energie Climat, récemment votée, nous permet désormais d’intervenir dans les litiges concernant l’autoconsommation de l’électricité produite.

Comment saisir le médiateur ?
Dans un premier temps, le consommateur doit envoyer une réclamation écrite à l’opérateur. Faute d’avoir obtenu une réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, il peut nous contacter. Nous sommes d’ailleurs de plus en plus souvent sollicités par les particuliers, car les fournisseurs ne répondent pas dans les délais impartis. Mais dès que le dossier entre en médiation, les fournisseurs sont plus réactifs.

Le nombre de litiges a augmenté de 19 % en un an. Comment l’expliquez-vous ?
Depuis cinq ans, le nombre de litiges augmente, car il y a de plus en plus de fournisseurs et davantage de changements de contrats. Mais les services clients des fournisseurs devraient être aussi renforcés pour mieux traiter les réclamations des consommateurs.

Quelle est l’origine des litiges ?
La plus grande part concerne le niveau de consommation facturé. Il y a notamment des erreurs lors de la prise en compte de l’index de consommation effectuée lors du changement de fournisseur. Deuxième source de litiges : la résiliation d’un contrat non expliquée. Il y a en effet parfois des erreurs d’identification du compteur concerné par la souscription d’une nouvelle offre. Le titulaire du compteur qui a été pris par erreur voit alors son contrat d’énergie résilié alors qu’il n’avait rien demandé !

Le médiateur peut être saisi en ligne ?
Oui. Nous avons créé SoLLen en 2013 qui permet aux consommateurs de nous saisir en ligne. Il suffit de remplir un formulaire et de joindre les différentes pièces comme les factures, le contrat, la réclamation, la réponse de l’opérateur… Si le dossier est complet, le médiateur demande aux fournisseurs leurs observations. Ils doivent transmettre leur analyse et proposer des solutions. SoLLen permet au particulier de visualiser la réponse de l’entreprise. Si la solution proposée convient au particulier et nous paraît satisfaisante, nous proposons un accord à l’amiable. Si ce n’est pas le cas, nous rédigeons une recommandation. Dans 88 % des cas, les entreprises nous suivent et se conforment à notre recommandation. Et si l’entreprise refuse, nous expliquons au consommateur qu’il peut alors saisir la justice.

Comment évolue le marché des fournisseurs d’énergie ?
Les prix de l’énergie sont actuellement tellement hauts sur les marchés que certains fournisseurs ne proposent plus d’offres provisoirement. En septembre, quarante fournisseurs en proposaient. Actuellement, nous en comptons vingt-cinq. Les prix sont tellement hauts que certains fournisseurs ne peuvent plus proposer d’offres compétitives pour le consommateur et rentables pour eux.

Peut-on faire encore des économies en changeant de fournisseurs ?
En gaz, il existe quelques offres permettant d’économiser 10 % par rapport au tarif réglementé. Il faut privilégier les offres à prix fixes et non celles indexées sur le marché. Concernant l’électricité, 70 % des contrats sont aujourd’hui au tarif réglementé. On peut réaliser 2 à 3 % d’économies en changeant d’offre. Il faut savoir qu’en électricité, après avoir quitté les tarifs réglementés, il est toujours possible de souscrire ensuite un nouveau contrat au tarif réglementé. Ce qui n’est pas le cas du gaz.

Quels conseils donner à ceux souhaitant changer de fournisseurs d’énergie ?
Il faut consulter le comparateur du médiateur national de l’énergie sur son site energie-info.fr. Il est exhaustif. Toutes les offres des fournisseurs y sont présentées. Fait très rare en ce mois d’octobre, certains fournisseurs ont changé trois fois leur prix, car ils doivent revoir leur stratégie.   

 Propos recueillis par Jérôme Augereau