Plus de 27.000 litiges ont été reçus par le médiateur national de l'énergie en 2020, soit une progression de 19 %. Erreur de facturation, résiliation non justifiée : les fournisseurs d'énergie ne sont pas exempts de reproches. Caroline Keller, cheffe du service information et communication du médiateur, explique aux consommateurs comment défendre leurs droits.
Dans quels cas peut-on saisir le médiateur national de lénergie ?
Caroline Keller : Nous pouvons être saisis par un particulier ou une petite entreprise comptant moins de dix salariés et réalisant un chiffre daffaires inférieur à 2 millions deuros, qui aurait un litige concernant lénergie utilisée pour le logement : électricité, gaz, fioul, bois. La loi Energie Climat, récemment votée, nous permet désormais dintervenir dans les litiges concernant lautoconsommation de lélectricité produite.
Comment saisir le médiateur ?
Dans un premier temps, le consommateur doit envoyer une réclamation écrite à lopérateur. Faute davoir obtenu une réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, il peut nous contacter. Nous sommes dailleurs de plus en plus souvent sollicités par les particuliers, car les fournisseurs ne répondent pas dans les délais impartis. Mais dès que le dossier entre en médiation, les fournisseurs sont plus réactifs.
Le nombre de litiges a augmenté de 19 % en un an. Comment lexpliquez-vous ?
Depuis cinq ans, le nombre de litiges augmente, car il y a de plus en plus de fournisseurs et davantage de changements de contrats. Mais les services clients des fournisseurs devraient être aussi renforcés pour mieux traiter les réclamations des consommateurs.
Quelle est lorigine des litiges ?
La plus grande part concerne le niveau de consommation facturé. Il y a notamment des erreurs lors de la prise en compte de lindex de consommation effectuée lors du changement de fournisseur. Deuxième source de litiges : la résiliation dun contrat non expliquée. Il y a en effet parfois des erreurs didentification du compteur concerné par la souscription dune nouvelle offre. Le titulaire du compteur qui a été pris par erreur voit alors son contrat dénergie résilié alors quil navait rien demandé !
Le médiateur peut être saisi en ligne ?
Oui. Nous avons créé SoLLen en 2013 qui permet aux consommateurs de nous saisir en ligne. Il suffit de remplir un formulaire et de joindre les différentes pièces comme les factures, le contrat, la réclamation, la réponse de lopérateur
Si le dossier est complet, le médiateur demande aux fournisseurs leurs observations. Ils doivent transmettre leur analyse et proposer des solutions. SoLLen permet au particulier de visualiser la réponse de lentreprise. Si la solution proposée convient au particulier et nous paraît satisfaisante, nous proposons un accord à lamiable. Si ce nest pas le cas, nous rédigeons une recommandation. Dans 88 % des cas, les entreprises nous suivent et se conforment à notre recommandation. Et si lentreprise refuse, nous expliquons au consommateur quil peut alors saisir la justice.
Comment évolue le marché des fournisseurs dénergie ?
Les prix de lénergie sont actuellement tellement hauts sur les marchés que certains fournisseurs ne proposent plus doffres provisoirement. En septembre, quarante fournisseurs en proposaient. Actuellement, nous en comptons vingt-cinq. Les prix sont tellement hauts que certains fournisseurs ne peuvent plus proposer doffres compétitives pour le consommateur et rentables pour eux.
Peut-on faire encore des économies en changeant de fournisseurs ?
En gaz, il existe quelques offres permettant déconomiser 10 % par rapport au tarif réglementé. Il faut privilégier les offres à prix fixes et non celles indexées sur le marché. Concernant lélectricité, 70 % des contrats sont aujourdhui au tarif réglementé. On peut réaliser 2 à 3 % déconomies en changeant doffre. Il faut savoir quen électricité, après avoir quitté les tarifs réglementés, il est toujours possible de souscrire ensuite un nouveau contrat au tarif réglementé. Ce qui nest pas le cas du gaz.
Quels conseils donner à ceux souhaitant changer de fournisseurs dénergie ?
Il faut consulter le comparateur du médiateur national de lénergie sur son site energie-info.fr. Il est exhaustif. Toutes les offres des fournisseurs y sont présentées. Fait très rare en ce mois doctobre, certains fournisseurs ont changé trois fois leur prix, car ils doivent revoir leur stratégie.
Propos recueillis par Jérôme Augereau