Comment changer de fournisseur d'accès Internet ?

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Vous n'êtes pas entièrement satisfait de votre fournisseur d'accès Internet ? Un déménagement peut être l'occasion de résilier votre contrat et de vous tourner vers la concurrence. Petit état des lieux avant de vous lancer.

Connexion trop lente ? Un service clientèle toujours injoignable ? Des factures trop élevées ? Quel que soit le motif, votre fournisseur d'accès à Internet ne vous satisfait plus. Une envie de changement qui s'explique aussi par les offres de la concurrence toujours plus alléchantes, avec des prix et des options qui correspondent mieux à vos désirs. Un déménagement peut être l'occasion de franchir le pas et de résilier votre ancien abonnement.

Toutefois selon les cas, cette procédure pourra se révéler douloureuse pour votre porte-monnaie et mettre vos nerfs à rude épreuve. Démarches interminables, frais de dossier, perte de la messagerie électronique... les obstacles à ce changement sont réels. Pour éviter les mauvaises surprises, nous vous recommandons avant de débuter toute démarche de bien consulter les conditions générales de vente afin de respecter à la lettre les demandes de votre fournisseur d'accès.

Il vaudra mieux également prendre vos précautions en sauvegardant certaines données et vous renseigner sur le temps nécessaire pour obtenir votre connexion auprès de votre nouvel opérateur. Enfin, vérifiez si le dégroupage de votre ligne est possible ou non dans votre nouveau lieu de résidence. Plusieurs sites Internet proposent ce service gratuitement.

Dans quel cas résilier un contrat de FAI ?

Votre période d'engagement a expiré

Dans ce cas, votre résiliation devrait se dérouler sans encombres. En effet, que vous ayez souscrit une offre dite « sans engagement » ou que votre période d'engagement arrive à échéance (cette durée varie selon votre fournisseur mais elle est le plus souvent limitée à un an), vous pourrez rompre votre contrat sans fournir de justification.

Résilier un abonnement avant que la date d'engagement arrive à échéance peut par contre vous coûter cher. Si votre opérateur n'a commis aucune faute, vous devrez lui payer des indemnités correspondant le plus souvent au prix de l'abonnement annuel.

Même si vous êtes chez le même opérateur depuis plusieurs années, votre période d'engagement n'est peut être pas encore terminée. La souscription de nouvelles options ou d'un nouveau forfait entraînent généralement une durée d'engagement supplémentaire.

Le cas des clauses suspensives

Dans certaines occasions bien particulières, votre FAI ne pourra exiger aucuns frais de résiliation. Si vous déménagez dans une région où l'ADSL ne fonctionne pas correctement, ou si vous venez de vous faire licencier, mais aussi en cas de surendettement ou de maladie grave vous empêchant d'utiliser votre ordinateur, vous n'êtes pas tenu de payer la moindre somme à votre opérateur.

Ces situations reconnues par les tribunaux suite à de nombreux litiges ont fait jurisprudences et sont désignées sous le terme de clauses suspensives. Il vous appartient d'apporter la preuve que vous vous trouvez bien dans un de ces cas de figure, en joignant à votre lettre de résiliation les attestions nécessaires.

A noter : Même si aujourd'hui la majorité des contrats détaille ces clauses suspensives, le fait qu'elles ne soient pas mentionnées sur le vôtre ne doit pas vous empêcher de vous en prévaloir.

Les autres cas

  • Le défaut de service : Pour connaître avec exactitude ce que votre contrat reconnaît comme étant un manquement au service qu'un opérateur doit vous fournir, vous devrez consulter attentivement les conditions générales de vente (CGV). Par exemple : Vous êtes normalement en droit de résilier votre contrat dans le cas où vous avez été privé de votre connexion pendant une durée précise (ex : plus de dix jours). Un service clientèle peu performant ou une très mauvaise connexion peuvent aussi constituer des motifs pour obtenir la résiliation, mais le plus souvent un remboursement vous sera proposé.
  • Une modification de contrat : Encore une fois, en fonction de votre opérateur les choses peuvent être différentes. Mais sachez que d'une manière générale, votre FAI est obligé de vous prévenir de tout changement. Si ces nouvelles dispositions ne vous conviennent pas vous pourrez demander la résiliation de votre contrat sans payer d'indemnité.

A noter : Vous disposez également d'un droit de rétractation dans un délai de sept jours quel que soit votre fournisseur d'accès. Aucune pénalité ou justification ne peuvent vous être réclamées.

 Comment résilier le contrat de FAI ?

Quelques précautions doivent être prises pour que votre changement se passe le mieux possible.

Une procédure précise

Vous l'avez compris, vous êtes parfaitement en droit de résilier votre contrat d'abonnement. Cependant, si votre fournisseur a des obligations, vous en avez également envers lui. Afin d'éviter de vous mettre en tort, il faudra donc respecter à la lettre les étapes de la procédure de résiliation contenues dans les conditions générales de vente.

Chaque fournisseur a évidemment ses propres exigences. Si pour certains un simple coup de fil est nécessaire, la plupart du temps vous devrez envoyer une lettre avec accusé de réception. Cette missive devra contenir tous les éléments indispensables à votre identification (nom, prénom, numéro de client et de téléphone...). Vous pourrez aussi quelquefois télécharger un formulaire de résiliation directement sur le site de l'opérateur. Quelle que soit la formule proposée, pensez à exiger une lettre confirmant la prise en compte de votre demande de résiliation.

Attention : Votre abonnement ne prendra pas fin dès la réception de votre lettre par votre fournisseur d'accès. Ce dernier vous demande de respecter un délai de préavis plus ou moins long.

Une « box » à restituer

Même après des années de bons et loyaux services, votre box ou modem ne vous appartiennent pas. Selon les opérateurs, ils sont mis gracieusement à votre disposition ou alors loués... uniquement pendant la durée de votre abonnement. Il convient donc de les renvoyer par courrier recommandé (idem pour le décodeur TV si vous disposez de cette option et des éventuels accessoires) à votre ancien FAI.

Vous disposez d'un délai qui oscille entre 8 et 30 jours suivant la prise en compte de votre résiliation. En cas d'oubli, sachez que le matériel peut vous être facturé pour des sommes plus ou moins importantes. Vous êtes également responsable des frais de restitution du colis (les abonnés Orange peuvent se rendre dans une agence à proximité de leur domicile pour rendre le modem.)

Des données à sauvegarder

En changeant d'opérateur, vous perdrez aussi un certain nombre de services. Vos pages personnelles, les blogs, des options spécifiques (service VOD, musique illimitée) et votre messagerie ne vous seront plus accessibles. Il vous faudra donc procéder à la sauvegarde de certaines données avant la destruction de votre compte. Rassurez-vous, votre nouveau FAI proposera des services similaires, mais certaines options ne sont proposées que par un seul opérateur.

A noter : Vous aurez quelquefois la possibilité de conserver votre adresse mail car certains fournisseurs d'accès permettent de désolidariser votre messagerie de votre abonnement.

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